La reformulation empathique, la clé pour éviter les conflits

Ce n’est pas une découverte : la cause principale des tensions dans le couple, en famille, ou encore dans l’entreprise, est le manque de communication. Conséquence ? Des conflits, des malentendus, des incompréhensions plus ou moins graves. Afin de les éviter, l’un des moyens efficaces est une écoute active, appelée aussi l’écoute bienveillante.

Il ne s’agit pas seulement d’une de nombreuses techniques conseillée par des experts en communication. C’est une approche qui se caractérise par la manifestation d’un respect et une confiance chaleureuse envers l’écouté, pour qu’il brise ses défenses et s’exprime librement.

Pour Carl Rogers, psychologue américain de la fin du XXe siècle qui l’a développée, le contenu émotionnel d’une situation est plus important que le contenu intellectuel. Ce qui signifie que c’est avec le "cœur" et non avec la "raison" qu’il faut écouter l’autre. Selon lui, quelle que soit la technique que l’on utilise, elle ne sert à rien si l’écoutant ne met pas en place une attitude composée d’authenticité et de compréhension, sans chercher à interpréter ou à juger.

Instrument de l’écoute active, la reformulation permet de faire entendre à l’écouté ce qu’il a dit et de le rassurer ("Oui, c’est exactement ce que j’ai voulu dire. Tu m’as bien compris"), puis de confirmer l’écoutant quant à la justesse de ses propos ("Donc, j’ai bien entendu ce que tu m’as dit").

La reformulation reflète la pensée de l’écouté. Elle lui donne l’occasion de se reconnaître dans ce qu’il a exprimé. C’est une manière pour l’écoutant d’entrer dans l’expérience de l’autre, de son ressenti. "Il s’agit d’une redite avec ses mots pour se recentrer sur l’essentiel de ce qui a été dit, et de reprendre le fil de la discussion, car il arrive souvent que l’écouté se perde dans moult détails à cause de ses émotions", explique à Aleteia le père Joël Pralong, auteur de Apprendre à écouter - la clé de nos relations avec les autres (Artège). En reformulant, il est très important de trouver le ton juste, celui qui rejoint réellement l’écouté et qui le renvoie ainsi à lui-même. "Le ton joue un rôle essentiel pour éviter que la reformulation soit perçue comme de l’agacement ou de l’énervement, comme par exemple ce type de formule : "Bon, on ne va tout de même pas se perdre dans des détails. Revenons à nos moutons, car là, on s’égare !", poursuit l'auteur de l'ouvrage.

Au contraire, l’écoutant devrait reformuler la phrase de façon bienveillante : "Merci pour tous ces détails qui me font mieux comprendre ce que tu as vécu, ce qui me permet maintenant de mieux cerner le problème."

C’est ainsi que l’écoutant peut rejoindre celui qu’il écoute, pour sentir son monde intérieur, comme s’il était le sien, sans jamais pourtant oublier que ce n’est pas le sien. Car il ne s’agit pas de comprendre le monde intérieur de l’autre pour prendre sa place ou le guider, ni pour une quelconque fusion ou identification. Comme l’explique Carl Rogers, il s’agit d’être "presque l’autre, sans être l’autre et sans cesser d’être soi-même". Rogers insiste beaucoup sur l’empathie qui est l’essence même de l’écoute active. Elle fait sentir à l’écouté qu’il a de l’importance pour l’écoutant. "Quand la personne se sent estimée de son interlocuteur, elle peut elle-même s’estimer et s’écouter, et par conséquent mieux se connaître", reprend le père Joël Pralong.

Si on prend comme exemple un échange en couple, lorsque l’un des conjoints exprime son ressenti en disant : "Je n’en peux plus", au lieu de répondre : "Moi aussi, je suis très fatiguée", il vaut mieux reformuler ce qui vient d’être dit en utilisant les mêmes mots : "Je comprends que tu es fatiguée." Cela permet de prendre conscience de ce que l’autre ressent et de lui poser des questions. Le dialogue est alors possible. Attention aussi aux petites phrases qui sont en réalité des véritables SOS : "Avec toi, c’est toujours la même chose"… Il faut alors demander de préciser cette phrase, en posant la question : "Que veux-tu dire exactement ?", "Depuis combien de temps le penses-tu ?" C’est une manière efficace de passer d’un match de phrases SOS à une écoute active, la clé pour éviter le conflit potentiel.

Pour réussir dans l’art de l’écoute à travers la reformulation, il est important de bien connaître les écueils à éviter lors de la prise de la parole :

1. Vouloir donner une réponse rapide et se prendre en exemple : "Oui, c’est cela qu’il faut faire et sans hésiter… Si j’étais à ta place, je ferais…"

2. Relativiser le problème : "Dans le fond, ce n’est pas si grave que ça, tu vas t’en sortir, mais oui !"

3. Questionner non pour mieux comprendre, mais pour forcer une direction : "Mais enfin, pourquoi n’as-tu pas réagi à ce moment-là ? Il était temps de te défendre !"

4. Moraliser, ce qui est déjà émettre un jugement basé sur des règles ou sur des opinions : "Là, tu as mal répondu", "Ce n’est pas du tout ajusté !"

5. Réagir en fonction de l’interprétation des propos de l’autre, et se retrouver ainsi à côté du réel : "Oui, oui, j’ai bien compris, et je n’ai pas besoin d’autres explications. Je vois bien où ça a déraillé !"

6. Abuser de sa position d’autorité : "Certainement, c’est cela que la direction attend de vous. D’ailleurs j’ai une mission pour vous, qui tombe à point !"

7. Avoir des réponses qui peuvent troubler l’écouté et le soumettre à un avis qui le prive de ses responsabilités, ou ne respecte pas sa conscience : "Ah bon, puisque tu le dis, j’irai dans cette direction."