Le temps du confinement est pour beaucoup celui de l’isolement, mais aussi celui du rapprochement, de l’écoute et de la confidence. Certains ont des fardeaux lourds à porter : comment accueillir l’inquiétude, le doute, la souffrance ? Voici quelques repères pour une écoute active bienveillante, proposés par la coordinatrice des services d’aide et d’écoute SOS Bébé et SOS fin de vie.Cette période inédite de « distanciation sociale » est paradoxalement, pour beaucoup, un temps d’interactions renforcées, facilité par différents canaux de communication. C’est aussi un temps d’anxiété particulière : solitude, inquiétudes pour soi-même, pour des proches âgés ou fragiles, pour des personnes qu’on ne peut visiter atteintes du coronavirus ou d’autres pathologies, pour ses enfants, pour son couple, son travail… Certains ont des fardeaux lourds à porter autour du deuil, de situations de funérailles « escamotées ». Des repères peuvent nous aider dans nos échanges alors que ce confinement nous bouscule tous, avec tour à tour des moments de hauts et de bas, où l’on peut être conduits à écouter et d’autres fois à se confier.
D’abord, offrir du temps
Écouter ne va pas forcément de soi, particulièrement avec des personnes que l’on connaît. Il s’agit de choisir d’offrir à l’autre un temps de vraie présence bienveillante, sans juger, sans tout de suite se lancer dans des conseils et des solutions. Le fait de se sentir entendu est déjà une grande consolation qui va libérer de l’énergie vitale plutôt que de s’enfermer dans un problème ou un mal-être. Le risque est d’en faire trop, de submerger de questions, de solutions, alors que son interlocuteur a juste « besoin de dire ». Il n’est pas nécessaire d’avoir une solution même si l’on pourra suggérer des pistes si la personne le demande. Voici quatre étapes indicatives qui peuvent nous aider pour une écoute active bienveillante.
1Rejoindre la personne
Cela demande de se centrer sur la personne qui se confie, en respectant son tempo, son rythme, son besoin, les émotions qu’elle exprime. Le grand risque est de nous centrer sur le problème exposé plus que sur la personne qui nous le confie. Pour cela, accueillir ce que la personne confie, en lui laissant le temps de parler, sans lui couper la parole, sans retenir les expressions possibles de son émotion, ses silences, ses pleurs…
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Ensuite, reformuler au plus près ce qu’elle dit sans extrapoler, sans interpréter, pour s’assurer que l’on a bien entendu. Si la personne exprime de l’inquiétude ou un sentiment de solitude par exemple, bien lui reformuler que l’on entend ce qu’elle dit : « Tu es inquiet ? », « Vous vous sentez seule ? ». Ces reformulations avec des questions ouvertes aident à libérer la parole. Bannissons le plus possible le mot « comprendre ». « Je te comprends » peut fermer la relation car on n’a jamais totalement compris l’autre, dont la vie demeure toujours un mystère. Surtout cela peut entraver l’expression de ce que la personne ressent personnellement. Attention ! Ce qui est confié peut provoquer une émotion chez celui qui écoute. D’où la nécessité d’apprendre à repérer nos émotions personnelles, pour en être conscient, les accueillir, sans se laisser submerger.
2Ouvrir un espace de conseil et de consolation
Après avoir reflété que l’on a entendu, on peut tenter d’aller plus loin pour éclairer la situation. Encourager à mettre des mots sur ce que la personne ressent avec des questions ouvertes permet d’avancer selon elle, pas selon moi. Repérer les émotions (peur, colère, tristesse, joie) et les sentiments (amour, haine, confiance, méfiance, insécurité, bonheur, jalousie, culpabilité…) aide à mettre en lumière la manière dont la personne s’est adaptée à la situation, et ses besoins pour se mettre en action.
S’appuyer sur ses forces de vie : refléter dans ce qui est partagé ou ce que l’on sait de la personne, des signes de vie, des qualités qu’elle exprime ou dont elle témoigne (courage, capacité à se remettre en question, joie, capacité à aimer, avoir le courage de « poser ses valises »…).
3Orienter vers une dynamique de vie
Suggérer des solutions, proposer de l’aide si la personne le souhaite, en partant toujours de ce que la personne aura exprimé. L’orienter vers d’autres personnes si cela ne relève pas de notre compétence.
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4Laisser la porte ouverte
Se montrer disponible si la personne veut poursuivre en lui laissant l’initiative de revenir si elle le souhaite. Bien se rappeler que la personne qui se confie nous fait un cadeau unique. Elle nous accorde sa confiance qui demande respect et humilité. La confidentialité est primordiale, en écho à la confiance partagée.
Pour conclure, il faut bien comprendre qu’il ne s’agit pas de nous transformer en « sauveurs » : la seule personne qui a la clé pour traverser sa difficulté, sa tristesse, sa colère, sa peur, son impuissance, son deuil etc., c’est la personne qui se confie. Nous ne sommes pas l’autre mais nous pouvons par une écoute active bienveillante être un médiateur qui l’aide à renouer avec ses propres capacités, à accéder à sa liberté, son autonomie et sa responsabilité.
Pour en savoir plus : Des espaces spécifiques ont été créés sur les sites de SOS Bébé et SOS fin de vie pour répondre aux inquiétudes et souffrances des personnes confrontées à des épreuves liées à la crise sanitaire du covid-19.